7.1 5 ressourcen zur überwachung und messung

Für die Umsetzung und das Doing im Qualitätsmanagement braucht es vor allem geeignete Ressourcen in ausreichender Menge. In den folgenden Ausführungen der Norm zu den Ressourcen wird das Personal genannt und dessen Prozessumgebung wird hervorgehoben. Sie soll den Mitarbeitenden eine Qualitätsproduktion ermöglichen. Die Prozessumgebung bezieht sich auf die soziale, psychische und physische Umgebung. In Anmerkungen werden dazu Beispiele genannt. Für die Bewältigung der Prozesse muss Klarheit über die Aufgaben bestehen. Stellenbeschreibungen sind dafür das beste Mittel. Die Stellen mit passenden Personen zu besetzen, erfordert eine qualifizierte Auswahl oder eine aufgabenspezifische Qualifizierung der betroffenen Personen. Auch hier, wie bei anderen Ressourcen, ist der Risikogedanke einzubeziehen. Beispiele für mögliche Risiken bei Personalressourcen sind die Altersstruktur in manchen Unternehmen, Sprachbarrieren bei ausländischen Beschäftigten oder die Abwendung von den Unternehmenszielen aufgrund von Unverständnis oder Frust bei den Mitarbeitenden.

7.1 5 Ressourcen zur Überwachung und Messung: Grundlagen

Dienstleistungen werden in sach- und personenbezogene unterschieden. Bei ersteren kann die Messung der Konformität mit festgelegten Anforderungen auf Parameter heruntergebrochen werden, bei denen die Wechselwirkung mit dem Kunden eine geringe Rolle spielt zB Konformität von Laboranalysen, Copyshop, etc. Dort werden auch die Messverfahren sich genau auf jene Eigenschaften beziehen. Jedoch für Dienstleistungen, bzw. Im Folgenden werden einige Verfahren zur Messung für Dienstleistungen vorgestellt, welche speziell auf die Dienstleistungen in der Interaktion mit dem Kunden fokussieren. Diese Methoden können auch für eine fundierte Festlegung von Dienstleistungsanforderungen genutzt werden. Damit wird Organisationen ein erweiterter Methodenkasten zur Verfügung gestellt, um auch für diese Dienstleistungsanteile fundiert Anforderungen festlegen zu können, bzw. Ausgehend von unterschiedlichen Modellen für Dienstleistungsqualität werden entweder Potential-, Prozess- und Ergebniselemente betont, Routine- oder Ausnahmesituationen betrachtet oder auch danach unterschieden, ob die Modelle auch Wahrnehmungs- und Beurteilungsprozesse des Kunden thematisieren oder nicht.

7.1 Top 5 Tools für Echtzeit-Überwachung und Messung

Im Bereich der Ressourcen unterteilt die ISO in Personen personelle Ressourcen , Infrastruktur, Prozessumgebung Arbeitsumgebung und Ressourcen zur Überwachung und Messung Prüf- und Messmittel im weitesten Sinne. Das Unternehmen muss die Personen bestimmen und bereitstellen, die für den Geschäftsbetrieb notwendig sind. An dieser Stelle geht es dann nur um die reine Verfügbarkeit bzw. Anzahl der Personen. Zum Beispiel die benötigte Kompetenz wird nochmal an anderer Stelle in diesem Kapitel zum Thema gemacht. Aufgabe des Unternehmens ist es, die benötigte Infrastruktur also beispielsweise Gebäude, Maschinen, Soft- und Hardware und Kommunikationsmittel bzw. Das Wording der ISO mit Arbeitsumgebung gefiel mir persönlich deutlich besser. Es ging bzw. Diese physikalischen Faktoren wurden in der ISO dann um soziale Faktoren zum Beispiel diskriminierungsfrei und psychologische Faktoren beispielsweise Schutz vor Burnout erweitert. Und im Zuge dieser Erweiterung kam dann die Umbenennung in Prozessumgebung. Und genau diese Prozessumgebung muss das Unternehmen bestimmen und bereitstellen.

7.1 Effektive Methoden zur Datenanalyse und Messung

Die Führung muss unter Berücksichtigung der relevanten Stakeholder Kapitel 4. Aus der Qualitätspolitik sind im nächsten Schritt die Qualitätsziele Kapitel 6. Neben der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung Kapitel 5. Die ISO fordert einen konsequenten, risikobasierten Ansatz in der Organisation. Diese Verpflichtung zum risikobasierten Ansatz ergibt sich insbesondere aus den Anforderungen zur Planung des QM-Systems Kapitel 6. Durch diesen Ansatz wird es erforderlich, die Risiken und Chancen in Bezug auf die Ziele und Absichten des QM-Systems zu identifizieren. Ergänzend fordert die neue Revision im Kapitel 6. In diesem Zusammenhang fordert die Norm explizit eine Planung zum Erreichen der Qualitätsziele, die mindestens die nachfolgend genannten Aspekte berücksichtigen muss: spezifische Zielbeschreibung, Messbarkeit, Verantwortlichkeit, Zeitplanung. Das Kapitel 7. Somit wird erstmalig kein QM-Beauftragte mehr gefordert, da die Geschäftsführung mehr Verantwortung übernehmen soll. Ferner werden die Infrastruktur, die Arbeitsumgebung, z.